雅芳中国启动4PS联络中心 引入客户为中心管理体
据悉,7月27日早上,雅芳全国客户服务中心4PS联络中心国际标准认证仪式在广州启动,雅芳中国客服高级管理层和4PS标准组织代表等近20人出席了该仪式。
据了解,1886年,“雅芳之父”大卫·麦可尼创立“加州香芬公司”(the California Perfume Company )。1939年, 麦可尼先生以莎翁故乡一条名为“AVON”的河流重新为公司命名。一百多年来雅芳人一直恪守着 “信任、尊重、信念、谦逊和高标准”的雅芳价值观。 如今,雅芳已发展成为世界上最大的美容化妆品公司之一,拥有43000名员工,通过440余万名营业代表向145个国家和地区的女性提供两万多种产品。2005年销售总收入高达80亿美元。2011年5月初,雅芳4名高管因涉嫌在中国行贿遭解雇,该公司对员工行贿之事已经展开全球调查。
据悉,4PS联络中心国际标准来源于创立于2005年受工业和信息化部相关部门指导的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”。在严谨的产业调查、研究与论证,由来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等全球500强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起,中央电视台对此作了跟踪报道。
4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,以联络中心之战略规划(Strategy)、人员(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个模块为核心,180个评估点对联络中心进行360度全方位评测,找出客户联络中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。通过4PS联络中心国际标准认证已经成为众多企业客户联络中心努力目标,目前通过4PS联络中心标准认证的企业多位世界500强企业及行业领头企业。
(发布时间:2013-02-21 11:28)
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