【专访】玫琳凯生产制造副总裁殷涛：产品质量
随着科学技术的进步以及人民生活水平日益提升，人们对化妆品的追求已经从以前的注重短期效果发展为优先关注化妆品品质和使用安全。但是，近几年常有媒体爆料，某地质检部门查处有问题化妆品230宗，涉案金额高达几千万、某知名化妆品被检出成分超标需下架处理、某品牌化妆品又被卷入致癌物事件等等。不少品牌的中国区总代理都纷纷声明，此类品牌在国内涉及的几款产品均已停售，消费者可凭购物凭证退货。此类事件一经爆出，人们都唏嘘不已，不禁要问，化妆品安全吗？化妆品的质量怎样才能得以保证？
化妆品质量安全本是老生常谈的话题，但此类事件总是一波平息一波又起，那些本该信赖的化妆品居然也会在黑榜上出现。那么，究竟什么样的化妆品才是安全的？对于没有专业知识、看不懂复杂成分标注的人们，又该如何选择安全的化妆品呢？
近日，记者就化妆品质量和安全问题采访了玫琳凯化妆品(中国)有限公司生产制造副总裁殷涛先生，通过殷涛先生生动细致的讲解，我们深刻认识了一个化妆品企业是如何通过对自身的严格要求，来提高产品品质和保证产品安全。
产品质量需长期重视
化妆品的质量是消费者最关注的问题，玫琳凯的经营者是如何看待产品质量重要性的呢？玫琳凯生产制造副总裁殷涛先生认为，产品质量不应该只是一个短期关注的话题，而必须是企业长期重视的问题，也是企业的立业之本。实际上，为消费者提供能够不断满足其需求的高质量产品，也正是玫琳凯一贯以来履行的承诺。
玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此期间，玫琳凯不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的全方位的质量管理体系。在玫琳凯，产品质量绝不仅仅是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯穿在需求调研、配方研发、产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。
一款好的产品必须能够满足人们的需求，玫琳凯是怎样了解目标消费者的需求呢？玫琳凯自进入中国市场，便一直致力于为中国消费者提供适合她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列等产品。
为了能够更直接的看到产品质量，实验测试是最直接的手段。目前多数品牌化妆品都配备有自己的实验室，这其中玫琳凯堪称表率。玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过30万次的公司内部实验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个实验室完成，实验室汇集了毒理学、药理学、微生物学、化学和生物化学等领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的安全性考察。
除了对自身严格要求外，第三方的认证更加重要。相对于产品包装中标称的各种复杂成分，第三方认证更加清晰明了地展示了产品质量，消费者只要识别相关的第三方认证，就可以放心使用化妆品。玫琳凯亚太生产中心早在1998年即通过了ISO9000质量管理体系认证。2008年，玫琳凯亚太生产中心又通过了世界上最严格的质量认证机构之一——澳大利亚医疗用品监管局(TGA)的审核认证。殷涛先生透露，在玫琳凯全球的发展规划中，位于杭州的玫琳凯亚太生产中心作为美国本土以外的唯一一家工厂，今后将逐步承担起向亚太地区供货的责任。此次通过TGA认证意味着，由玫琳凯亚太生产中心生产的包括特殊用途化妆品在内的各种产品，已可获准进入澳大利亚市场。
原材料成为质量链条的第一步
对于化妆品来说，从研发、制造到消费，都应有始有终。原材料的质量控制就是品质链条的第一步。玫琳凯是怎样从原料开始，控制产品质量的呢？殷涛先生介绍说，玫琳凯公司的原材料90%采自境外，有着全球统一的供应商。尽管如此运作会提高生产成本，但是为了保证产品质量却必须如此。如果仅为价格便宜购买其他原料，即使配方是相同的，但因其中杂质含量等原因，也难以保证质量。为此，公司建立了独立的原料体系，对原料供应商的信誉度、质量体系、原料品质检测等都做出严格规定。每批原料进厂后，都要进行全项指标的理化及微生物分析，而不像多数化妆品企业只进行简单项目检测。
在杭州经济技术开发区的玫琳凯亚太生产中心，GMP认证由澳大利亚政府专业机构TGA来执行，企业为此准备了两年时间。对方的专家要在工厂进行严格考察：审核质量体系、检查现场管理、阅读文件记录、观察操作流程、在同一位置反复验证等，目的就是论证企业的生产规范程度和精确程度，还有对生产过程的控制能力。获得TGA的GMP认证，为玫琳凯杭州工厂的产品进入当前标准严格的澳大利亚市场开了绿灯。
为了能够保证化妆品品质，在化妆品制造环节，必须按照全球统一的质量标准，从原材料采购到生产线运行，实行全面质量管理。1995年，企业引进国际通行的、由美国FDA(食品药品管理局)制定的GMP标准，对供应商、制造商、仓储运输企业和实验室等进行全面管控。玫琳凯杭州工厂拥有现代化设备，分为制造和灌装两大部分。生产设备的自动化程度、结构、功效都不低于，甚至部分高于美国工厂的标准。此外，玫琳凯公司还对生产车间的微生物、污染物控制，对空气、水质地及员工个人洁净度，都有着严格规定和操作要求。
在化妆品行业一个常见的现象是：进口化妆品原料在品质上相对于国产原料来说较稳定，但国产包装材料的品质却在很大程度上优于进口。玫琳凯就选择了两方面的最佳供应商合作。为保障质量，公司设立了8间实验室，其中3间为研发实验室，从事工艺开发、稳定性测试和包装材料验证工作；另5间与生产有关。这些实验室的日常工作与产品质量联系密切。通过各种实验，模拟恶劣环境对产品稳定性的影响；对半成品进行质量控制，包括活性成分、防腐剂检验等；通过小、中、大几个层次对产品进行工艺放大实验，为技术转移和新技术本土化做可行性研究等。
质量控制分不同层次，除了专设的质检部门，工厂生产线上还有质量监管员，主要对生产线上产品的质量进行实时检查，如产品的扭矩、装量、喷码、密封性等。公司严格的过程控制受到澳大利亚审计师的高度评价。为了以科学高效的手段进行质量管理，玫琳凯公司投资1600万美元，建立了JDE(供应链管理)系统，并在去年正式使用。这个系统对500种原材料、100个配方、数千种包装材料的流程进行管理：原材料在什么位置、有多少量、状态如何、如何分配、不同岗位的权限等，都由系统计算，给出准确答案。例如对一个原料桶上的条形码进行简单扫描，就能知道其属性、数量、批号、重量、是否放行等信息。这个系统使生产流程“下单”实现了智能化。
严格的质量控制使企业和产品品牌得到推广，玫琳凯中国公司被杭州市食品安全委员会和杭州市食品药品监督管理局联合评为“化妆品安全信用优秀单位”。
良好的售后服务使消费无后顾之忧
对于化妆品来说，消费者的使用感受非常重要，玫琳凯是如何了解和提升消费者的使用感受呢？殷涛先生介绍说，为最大程度地满足并超越消费者对产品的期望，玫琳凯先后同国内多家知名市场调研公司合作，在市场上广泛开展了大量消费者使用感受调查。玫琳凯对产品质量的重视，对消费者承诺的实现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。
玫琳凯所有产品、广告、宣传品及网站上都清晰注明免费800客户服务热线号码，提供7*10.5小时的人工服务，7*10小时人工服务以及全天候自助语音，向消费者提供包括公司介绍、产品皮肤知识、促销活动、退换货及投诉等服务。与此同时，遍布全国各主要省市的数十家分支机构和800多个服务网点均可直接受理消费者的各种咨询和投诉。为了确保服务质量，公司对每一个咨询或投诉来电都进行录音，客服代表亦会记录每一位来电者的咨询或投诉内容。针对常规咨询和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对非常规投诉，客服代表会在第一时间将投诉内容提交相关职能部门，并在两个工作日内给予消费者回复，客户服务部则会及时跟进投诉的处理进展。玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。
为了更好地保护消费者的权益，2008年7月，玫琳凯(中国)在业内率先斥资200万元建立高科技的产品质量安全追溯体系，在产品包装上增贴电子监管码。消费者在拿到贴有电子监管码的产品后，即可通过互联网、手机短信、电话等途径，查询产品真伪、是否已过保质期、是否质检合格等产品信息。此举不仅充分显示出玫琳凯对产品质量的高度信心，同时也显示出玫琳凯对消费者高度负责任的态度。
凭借对自身的严格要求，玫琳凯化妆品的品质已经赢得众多消费者的青睐和很多第三方认证机构的认可。但是殷涛先生表示公司并不会满足于此，而是希望不断用更高的标准来要求自己，真正实现对消费者的承诺，实现成为行业典范的目标。
（发布时间：2013-02-21 11:30）
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